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2022年07月25日

クレーム対応の順番と、最後に大切なこと。

こちらに対して何か極端にマイナス評価をつける人の
感情が高ぶるとクレームに発展します。

クレームは広がる前に打ち消さなければなりません。

その対応の順番は、
①相手の気持ちや心情を理解し、それに対してお詫びをします。
「〇〇様をこのようなお気持ちにさせてしまい誠に申し訳ございません」

②なぜそう思ったのか？の原因と事実確認をします。

③②の確認をしてから代替え案や解決策を提示します。

④③の代替え案のうちどれに反応を示したか？をキャッチします。
※ここまでの流れをいかにスピーディに
相手の感情が燃え盛る前に実行し終えるか？がコツです。

ただし、もっと大事なことは、
①の心情理解をせずに、③の提案を急ぐと逆効果になり
クレームは、もっともっと燃え盛りますのでご注意を。

そして最後に大切なこととは・・・
相手の気持ちが落ち着いたことを確認出来たら、
今回、我々の至らないところを指摘して頂き、
クレームしていただいたことに関して
感謝の気持ちを明確に言葉で伝えることです。

その行動に感謝の気持ちを表してこそ、
お客様がマイナスな気持ちを持った事実、
つまり、クレームを申し立てた事実そのものが正当化され
結果、お客様の気持ちが晴れるのです。

この最後の作業を忘れると、
自分の行動を自らが正当化したいがために、
また何かこちらにマイナスの行動をとることになりかねないのです。