スタッフブログ
2023年03月12日
センターピン
こんにちは。近藤です。
先日あるクライアントの顧客を接客する機会がありました。
当然私は住宅会社という訳ではないので、第三者的な立場として接客するということなのですが、これが実はとてもエンドユーザーに響き、結果的にそのクライアントのセールスステップに乗ることにつながったのです。
私が単独で接客したというより、そのクライアントのセールス担当と一緒に対応したという感じだったのですが、私としてはそのクライアントが顧客にセールスしている姿を客観的に見ることができる機会でもありました。
「センターピンが違う」
私がそのクライアントの接客を見て感じたことです。
セールス上センターピンが違うと提案がズレ、成約にならないことが増えます。
その時の顧客の状況をまとめると、
奥さんがずっと欲しいと思っていた
旦那さんは遠方の土地から婿に入った
旦那さんは奥さんの希望を叶えたい
奥さんは立地も建物も両方こだわりたい
奥さんは和室が欲しい
旦那さんはカッコよくて豪華な感じの外観にしたい
といったところですが、この情報だけだとまだセンターピンがはっきりとはしません。
セールスの際に、どうしても自社や自分をアピールし過ぎてしまいがちなのですが、顧客のセンターピンを見極めるためには顧客のニーズ・ウォンツを正確に把握する必要があります。
しかし大抵のセールスは上記の第一層の情報からセールスを展開してしまいます。
「家づくりをしようと思ったきっかけは何ですか？」
「家づくりでどうしても譲れないところは何ですか？」
この質問を旦那さん奥さん双方に投げかける、そうすると、上記のような回答は引き出せます。
そこにさらに、
「それはどうして必要（大事）なんですか？」
という質問を投げかけたり、
例えば、
「和室は洋間と比べて技術が要る分割高になります。そうだとしたらどう思われますか？」
と投げかけてみたりすると、その人が考えている本当の要望が見えてきます。
この要望が叶うかどうか、これがセンターピン。
今回の場合であれば、奥さんの
「和室が欲しい。子どもをそこで遊ばせたい。お客さんが来た時にそこで居てもらう」
という第一層の情報に対し、
「和室は洋間と比べて技術が要る分割高になります。そうだとしたらどう思われますか？」
と投げかけ、
「実は実家に仏壇がある。両親が亡くなった時にその仏壇を引き継ぐ人がいない。姉がいるが県外に嫁いでいるためそこに仏壇を運ぶ訳にいかない。そのスペースを後で作るより、新築の時に作っておきたい」
このセンターピンを無視してしまうと、成約になりません。
セールスの際、顧客ごとに違うこのセンターピンの把握を早期にできるように心がけて頂きたいです。
センターピン
こんにちは。近藤です。
先日あるクライアントの顧客を接客する機会がありました。
当然私は住宅会社という訳ではないので、第三者的な立場として接客するということなのですが、これが実はとてもエンドユーザーに響き、結果的にそのクライアントのセールスステップに乗ることにつながったのです。
私が単独で接客したというより、そのクライアントのセールス担当と一緒に対応したという感じだったのですが、私としてはそのクライアントが顧客にセールスしている姿を客観的に見ることができる機会でもありました。
「センターピンが違う」
私がそのクライアントの接客を見て感じたことです。
セールス上センターピンが違うと提案がズレ、成約にならないことが増えます。
その時の顧客の状況をまとめると、
奥さんがずっと欲しいと思っていた
旦那さんは遠方の土地から婿に入った
旦那さんは奥さんの希望を叶えたい
奥さんは立地も建物も両方こだわりたい
奥さんは和室が欲しい
旦那さんはカッコよくて豪華な感じの外観にしたい
といったところですが、この情報だけだとまだセンターピンがはっきりとはしません。
セールスの際に、どうしても自社や自分をアピールし過ぎてしまいがちなのですが、顧客のセンターピンを見極めるためには顧客のニーズ・ウォンツを正確に把握する必要があります。
しかし大抵のセールスは上記の第一層の情報からセールスを展開してしまいます。
「家づくりをしようと思ったきっかけは何ですか？」
「家づくりでどうしても譲れないところは何ですか？」
この質問を旦那さん奥さん双方に投げかける、そうすると、上記のような回答は引き出せます。
そこにさらに、
「それはどうして必要（大事）なんですか？」
という質問を投げかけたり、
例えば、
「和室は洋間と比べて技術が要る分割高になります。そうだとしたらどう思われますか？」
と投げかけてみたりすると、その人が考えている本当の要望が見えてきます。
この要望が叶うかどうか、これがセンターピン。
今回の場合であれば、奥さんの
「和室が欲しい。子どもをそこで遊ばせたい。お客さんが来た時にそこで居てもらう」
という第一層の情報に対し、
「和室は洋間と比べて技術が要る分割高になります。そうだとしたらどう思われますか？」
と投げかけ、
「実は実家に仏壇がある。両親が亡くなった時にその仏壇を引き継ぐ人がいない。姉がいるが県外に嫁いでいるためそこに仏壇を運ぶ訳にいかない。そのスペースを後で作るより、新築の時に作っておきたい」
このセンターピンを無視してしまうと、成約になりません。
セールスの際、顧客ごとに違うこのセンターピンの把握を早期にできるように心がけて頂きたいです。
