スタッフブログ

2026年01月25日

顧客満足度を上げる

こんにちは。近藤です。

住宅会社の顧客満足度を上げるには、様々な取り組みが必要です。

出会う前の受付対応、接客対応、セールス時の対応、打ち合わせ時の対応 etc…

諸々の場面でCSを意識した言動が必要です。

このような取り組みは住宅会社毎に全く違っています。例えば、下記は基本接客対応に関することになりますが、この項目だけでもこれだけの取り組みがあり、実際どれだけの会社がどの程度実践できているでしょうか…

・招待状

・お出迎え

・キッズルーム

・保育スタッフ

・メニュー

・香料付きのお手拭き

・ウェルカムボード

・メッセージボード

・お子様にお菓子のお土産

・お土産ドリンク

・事務所スタッフ全員でお見送り

また、住宅会社には施工という重要セクションがあり、そこでの対応でも顧客満足度に差が出てきます。

会社の中には着工式を行う会社もあります。その会社のスタッフ、施工業者、そしてお施主様を一堂に集めて行う着工セレモニーです。着工前の状態で、まるで引き渡しを受けたかのような待遇を体験してもらう。お客様の「涙率」を高める取り組みですね。

そして現場です。整理整頓はもちろんのこと、取り組みが進んでいる会社はいつでもお施主様が見られる状態にしています。例えば仮設トイレのところにキーボックスを設置して、そこに現場のカギを入れておきます。キーボックスの番号をお施主様に共有していつでも現場に入れる状態を作る。防犯上や責任問題が絡むため、中々できないことですが、顧客との信頼関係、施工現場への絶対的な自信があればできることだと思います。

顧客満足度を上げる取り組みは手間・時間・費用がかかるのと、目に見えた成果がわかりにくいのでやる会社・できる会社が多くはないのが現状ですが、選択と集中で、意識して取り組んでいる会社は顧客満足度が高く、紹介などの諸々の相乗効果に繋がっているものと思われます。